Palveluiden tutkimista, kehittämistä ja analysointia vaikeuttaa se, että niiden keskeinen osa on usein aineeton. Se tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Aineettomuudesta huolimatta hyvän palveluvalmiuden luominen ja sen laadukas tuottaminen saattaa edellyttää erittäin mittavan taloudellisen panostuksen ja suunnittelun sekä perusteellisen koko palveluketjun henkilöstön koulutuksen.
Suomalaisessa arjen todellisuudessa hyvä palvelu on niukkuushyödyke. Palveluyhteiskuntakehitys ei meillä ole lähtenyt laajasti liikkeelle. Suomessa palveluliiketoiminnassa on heiveröinen perinne ja toisaalta palveluihin kohdistuu mielettömän korkea verorasitus. Ennen sen lievenemistä Suomeen ei synny palveluyhteiskunta eikä todellinen työttömyys oleellisesti alene. Tavallisessakin palvelutuotteessa yhteiskunnan keräämien verojen ja maksujen osuus on rahavirroista 50 - 80 %. Kun mukaan lasketaan kuluttaja-asiakkaan maksamat verot ja maksut, niin varsin usein 100 euron palvelun käytöstä tilitetään yhteiskunnalle kaikkiaan 100 - 120 euroa. Näillä taloudellisilla ehdoilla jälkiteolliseen kehitysvaiheeseen kuuluva aito palveluyhteiskunta ei synny.
Palveluihin liittyvää talouden arviointia vaikeuttaa se, että Suomessa niin julkisten kuin yksityistenkin palvelujen työn tuottavuus on matala kansainvälisten vertailujen mukaan. Tässä on kaikilla toimijoilla edessään suuri haaste.
Mitä palvelu sitten on? Olen määritellyt sen seuraavasti: "Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jolla asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne."
Palvelu luodaan yhdessä asiakkaan kanssa vaihdantatilanteessa joskus erittäin nopeasti, joskus jopa vuosien tai vuosikymmenien aikajänteellä. Palvelun käyttäjä voi kokea palvelun asiakkaan näkökulmasta tuhansilla eri tavoilla, jopa aivan muutoin kuin mitä sen tuottaja on ajatellut. Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus.
Myös julkinen hallinto pyrkii nykyisin korostamaan vallankäytön sijasta palvelua, mutta asennemuutos sillä alueella on Suomessa vasta aluillaan. Poliittisen retoriikan mukaan yhteiskuntamme pitäisi olla matkalla kansalaisyhteiskuntaan. Tästä huolimatta hallinnossa on vallalla erittäin raskas vuosisatainen virkavallan perinne, jolla ei ole hyvän palvelun kanssa mitään yhteistä.
Hyvä palvelu syntyy vain siltä pohjalta, että asiakas tuntee itsensä palvelutilanteessa tasavertaiseksi palvelun tuottajan kanssa ja että hänen kohtelunsa on kunnioittavaa, ammattitaitoista ja oikeudenmukaista. Erityisen vaikeata hyvän palvelun tuottaminen on silloin, kun palvelun tuottava osapuoli on suuri, valtaa omaava yritys tai yhteisö ja asiakas on tavallinen kuluttaja tai mikroyritys. Palvelua tuottava henkilö samaistuu taustayhteisönsä voimaan ja valtaan eikä kykene asettumaan asiakkaansa kanssa tasavertaiseen vuorovaikutukseen.
Yrityksen ansaintalogiikan kannalta palvelu on erittäin mielenkiintoinen tuoteryhmä. Niin kansalaiselle, julkiselle toimijalle, teollisuus- kuin palveluyrityksillekin hyvä palvelu tarjoaa sellaisia ainutlaatuisia asioita, jotka kannattaa havaita. Hyvällä palvelulla sen tuottaja voi:
Tämä teos käsittelee hyvän palvelun problematiikkaa erittäin monipuolisella tavalla. Kirjoittamisen kannalta palvelut ovat hankala alue, koska palvelutapahtumaa on vaikea tutkia, "punnita, mitata j a määrittää". Olen kirjoittanut tämän teoksen kaikille työyhteisöille, johtajille, esimiehille, asiakkuuksia vaalivalle henkilöille sekä opiskelijoille toivoen, että teos rohkaisee, kannustaa ja antaa välineitä hyvän palvelun vaativaan, mielenkiintoiseen toimintatapaan ja sen jatkuvaan kehittämiseen.
Jyväskylässä. 25.päivänä syyskuuta 2005
Tapio Rissanen Tietokirjailija
Teos: HYVÄ PALVELU rohkaisee, kannustaa ja antaa työyhteisölle välineitä hyvän palvelun mielenkiintoiseen toimintatapaan.
Sisällys (päälukujen otsikot )
Koko B5, nidottu, 237 sivua
Hinta 59,50 € + Postikulut 9,25 €
Tilaukset Nettikaupasta